Podle čeho se zákazník rozhodne
Pokud bychom věděli, podle čeho se zákazník rozhodne, měli bychom vyhráno. Jde to vůbec zjistit? A pokud ano, jak to zařídit? Klíč je v rozlišení mezi zákazníkovými potřebami, jeho přáním a jeho představou.
Protože potřeba není to stejné co přání a přání není to stejné co představa.
Na svých trénincích se rozdíl mezi potřebou, přáním a představou snažím vysvětlit na jednoduchém příkladu.
Když máte hlad, tak máte potřebu jíst. Pokud k hladu přistoupíte jako k POTŘEBĚ, jistě by Vám stačilo deset deka šunky a dva rohlíky. Někomu tři.
Ale je to, to po čem toužíte? Myslím, že mi dáte za pravdu, pokud se vyjádřím jasně – NENÍ TO, PO ČEM TOUŽÍTE.
Z toho vyplývá, že ani zákazník netouží pouze po uspokojení základní potřeby.
Co uspokojí Váš hlad lépe než, rohlík se šunkou? Vaše přání je možná v klidu poobědvat něco dobrého, voňavého a čerstvě připraveného. A to už je víc než potřeba, to je PŘÁNÍ.
A pro splnění takového přání budete schopni udělat víc než pro splnění obyčejné potřeby.
Po čem toužíte, když každý den narychlo hltáte oběd? Jak si ho představujete v ideálním případě? Možná tak, že na něho budete mít o hodinu víc času. A o obědě se již nebudete nemuset vrátit do práce? A to je právě ta PŘEDSTAVA, pro kterou uděláte mnohem víc, než pro splnění potřeby.
Asi vnímáte ten rozdíl – deset deka šunky oproti klidnému obědu a odpolední pohodě. A to je ten rozdíl mezi snahou zákazníkovi splnit potřeby anebo zjistit jeho představy.
Zákazník se vždy rozhodne podle toho, zda mu produkt, který od Vás kupuje, splňuje jeho představy. Nejenom potřeby.
A jak se dají zjistit zákazníkovy představy? Jednoduše! Zeptejte se ho na ně. Proto místo dlouhého vysvětlování výhod položte některou z jednoduchých otázek:
- „Jakou máte představu?“
- „Jak byste si přestavoval naši spolupráci v ideálním případě?“
- „Co by to mělo určitě splňovat?“
- „Jak byste v tom chtěl vypadat?“
apod…apod…apod…